NPS（淨推薦值，Net Promoter Score）
衡量顧客願不願意推薦你品牌的指標。問顧客「願意推薦的程度」0到10分，用推薦者比例減去貶損者比例算出分數，範圍從負100到正100，數字越高代表口碑越好、回購潛力越強。
NPS（淨推薦值） 是什麼？
NPS 是用一個問題量測顧客忠誠度的方法：請顧客以0到10分回答「願意把我們推薦給朋友的程度」。9到10分是推薦者、7到8分是中立者、0到6分是貶損者。\nNPS＝推薦者百分比－貶損者百分比，分數從負100到正100，中立者不計入。多數零售電商落在30到50之間算健康，超過70屬於頂尖。\n對電商來說，NPS 不只是一個分數，重點在問後續開放題「為什麼給這分」，挖出商品、物流、客服的真實痛點。它和回購率、自然口碑高度相關，是會員經營的領先指標。
舉個例子
某台灣保養品電商每季出貨後寄 NPS 問卷，發現貶損者多在抱怨到貨太慢，換了物流商後 NPS 從32拉到51。
林 林克威說
林克威說：我看 NPS 從不只盯數字，重點在貶損者留下的那句抱怨。給6分以下的客人通常願意講真話，那些話比任何問卷量表都值錢。我會把貶損者名單拉出來一個個回訪，常常一句道歉加補償就把奧客變鐵粉。NPS 是領先指標，這季掉了，下季營收就會跟著掉，別等財報才驚醒。
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