一次解決率（First Contact Resolution, FCR）
顧客的問題在第一次接觸客服時就被完整解決、不需再次來回的比率。FCR 越高，代表客服效率與專業度越好，同時能降低顧客流失與重複工單成本。
一次解決率（First Contact Resolution, FCR） 是什麼？
一次解決率（FCR）衡量的是顧客只透過一次互動就把問題徹底解決的比例，不需要再打第二通電話、再開第二張工單。它和 FRT 不同，FRT 看速度，FCR 看「有沒有真的解決」，是客服品質的核心指標之一。 FCR 高代表客服人員授權充足、知識庫完整、流程順暢；FCR 低則往往暴露出內部跨部門卡關、客服權限不足或資訊查不到等問題。計算時要小心定義「同一個問題」，避免顧客換個說法重問被誤判成新案件。提升 FCR 通常從強化知識庫、給予第一線客服更多決策權，以及減少不必要的升級三方面著手。
舉個例子
一家台灣 3C 電商發現退貨問題常被轉給物流部再轉回客服，導致 FCR 只有六成。後來授權客服直接核可 1,000 元以內的退款，FCR 提升到八成五，重複來電明顯減少。
林 林克威說
林克威說，我一直認為 FCR 比客服接了幾通電話更重要。客人最討厭的不是等，而是被踢來踢去、同一件事講三遍。我做電商時寧可給第一線客服更大的退換貨權限，讓他們當場拍板，FCR 一拉高，客訴和負評自然就下來，回購率也跟著漲。
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