顧客費力度（CES）
Customer Effort Score 的縮寫，衡量顧客為了完成某件事（如下單、退貨、找客服）所需花費的力氣。費力度越低，顧客留存與回購意願越高，是預測忠誠度的有力指標。
顧客費力度（CES） 是什麼？
CES 的核心洞察是：減少顧客的麻煩，比製造驚喜更能留住人。它通常詢問「公司讓您處理這件事有多容易？」由顧客評分，分數越偏向「很容易」越好。研究指出，降低費力度對忠誠度的影響，往往比拉高滿意度更顯著。 相較於 CSAT 看當下感受、NPS 看推薦意願，CES 專注於「過程的摩擦」，特別適合衡量客服、退換貨、結帳等容易讓人煩躁的流程。高費力度是顧客流失的早期警訊。 電商可在客服互動或退貨流程後施測，找出讓顧客抓狂的卡點，例如太多步驟、找不到客服、條款不清，逐一拆除摩擦來提升留存。
舉個例子
台灣某服飾電商發現退貨流程要填五個欄位、等兩天回覆，CES偏高（很費力）。改成一鍵申請退貨並即時生成超商寄件單後，費力度大幅下降，退貨後的再回購率反而明顯提升。
林 林克威說
林克威常講，台灣消費者很現實，讓他覺得「很麻煩」一次，可能就再也不回來。我很重視 CES，因為它抓的是流程裡的摩擦，而摩擦正是默默流失的元兇。我習慣親自走一遍退貨、找客服流程，凡是讓我多點幾下、等太久的地方都列為待修，降低費力度往往比辦活動更能留人。
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