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NPS 淨推薦值計算機

顧客願不願意推薦你,一個分數看出來

推薦者人數（9-10分）貶損者人數（0-6分）總回覆數

關於「NPS 淨推薦值計算機」

NPS(淨推薦值)是衡量顧客願不願意推薦你的關鍵指標,台灣電商常用來追蹤品牌口碑與回購潛力。問法很單純:「你有多大可能把我們推薦給朋友?」用 0 到 10 分作答,再依分數分成推薦者、被動者與貶損者。

這台計算機把人數換算成 NPS 分數。公式是「(推薦者 − 貶損者) ÷ 總回覆數 × 100」,9 到 10 分是推薦者,7 到 8 分屬被動者不計入分子,0 到 6 分是貶損者。結果落在 −100 到 +100 之間,正值代表口碑偏正向。

NPS 的價值不在單次數字,而在趨勢。建議每季或重大改版後量測,並搭配開放式回饋一起看,才知道顧客讚賞什麼、又被什麼勸退。

林克威推薦:NPS 我只看兩件事,一是趨勢有沒有往上,二是貶損者寫了什麼。台灣消費者打分數偏保守,別跟歐美基準硬比,跟自己上一季比才有意義。真正的金礦是貶損者的留言,那裡藏著物流慢、客服冷、退換貨卡關的真相。把這些一個個修掉,分數自然會漲,回購也會跟著上來。

NPS 多少分算好?

沒有絕對標準,因產業而異。一般來說正值就算健康,30 以上屬不錯,50 以上相當優秀。台灣電商建議別只看絕對值,重點是與自家歷史數據比較,觀察每一季是進步還是退步。

為什麼 7 到 8 分不算進分子?

7 到 8 分屬於被動者,他們大致滿意但缺乏熱情、不會主動推薦,也較容易被競品挖走。NPS 刻意只計算「死忠推薦者」減「不滿貶損者」,凸顯真正的口碑落差,所以被動者不納入計算。

回覆樣本要多少才可信?

樣本太少分數容易劇烈跳動。一般建議至少回收 100 份以上較具參考性;若是小型品牌,也應累積數十份再看,並留意每次量測的樣本來源一致,避免結構不同造成誤判。

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