全通路客服（Omnichannel Support）
整合電話、Email、LINE、社群、官網聊天等多種管道，讓顧客在任一通路都能獲得一致且連貫服務的客服模式。顧客切換通路時對話與紀錄不中斷，體驗無縫。
全通路客服（Omnichannel Support） 是什麼？
全通路客服（Omnichannel Support）強調把所有與顧客接觸的客服管道整合在同一個系統與同一份顧客檔案下，讓服務跨通路連貫。它和「多通路」的差別在於：多通路只是同時開了很多管道，彼此資料各自獨立；全通路則讓這些管道的對話與顧客歷程互通。 在全通路模式下，顧客今天用 LINE 問、明天打電話來，客服都看得到完整脈絡，不需要顧客重複說明。對電商而言，台灣消費者習慣穿梭於蝦皮、LINE、IG、官網之間，能否在這些通路提供一致體驗，直接影響滿意度與信任。實作上需要客服系統能彙整跨通路工單與顧客資料，並維持各通路一致的服務政策與用語。
舉個例子
一家台灣服飾電商把官網聊天、LINE、IG 私訊與客服電話整合進同一套客服系統，顧客先在 IG 詢問、後改打電話，客服一開檔案就看到先前的對話，不必顧客重新說明訂單問題。
林 林克威說
林克威說，台灣客人是真的會在 LINE、IG、蝦皮、客服電話之間跳來跳去。如果每個通路的客服都看不到別的通路講過什麼，客人就得一直重講，超惱火。全通路的精髓不是『開很多管道』，而是『不管從哪進來，我們都認得你、記得你說過什麼』，這才是無縫體驗。
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