客服升級（Escalation）
當第一線客服無法解決問題時，將案件轉交給更高層級、更專業或更有決策權的人員處理的流程。良好的升級機制能避免顧客卡關，確保複雜或棘手客訴獲得妥善處理。
客服升級（Escalation） 是什麼？
客服升級（Escalation）是指問題超出第一線客服的權限、能力或職責範圍時，依照既定流程把案件往上轉交給資深客服、主管或專業部門。升級可分為「功能性升級」（轉給懂技術或特定領域的人）與「層級性升級」（轉給有更大決策權的主管）。 設計升級機制的目標，是讓真正棘手的問題能被對的人接手，同時避免不必要的升級造成資源浪費與顧客等待。理想流程會明訂哪些情況該升級、升級給誰、時限多久，並確保交接時資訊完整，顧客不必重講一遍。升級率過高，往往代表第一線授權不足或知識庫不夠；升級率過低又可能是客服硬撐不肯轉交。控管升級品質是平衡 FCR 與顧客滿意的重要課題。
舉個例子
某台灣家電電商規定，凡顧客主張商品瑕疵要求全額退款且金額超過五千元，第一線客服需在工單附上完整對話與照片後升級給品保主管，由主管在 24 小時內回覆處理方案。
林 林克威說
林克威說，升級最忌諱兩件事：該升不升，跟升了還要客人重講一遍。我的做法是把『什麼狀況一定升級主管』寫成明確規則，例如客人提到要客訴消保官、金額超過多少，第一線就別硬扛。但交接時資料一定帶齊，客人最火大的就是換個人又從頭問起，這會把小事鬧成大事。
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