客服工單（Support Ticket）
客服系統為每一個顧客問題建立的追蹤紀錄，含問題內容、狀態、負責人與往來歷程。工單讓客訴有編號可循、不漏接、可分派與統計，是現代客服流程的基本單位。
客服工單（Support Ticket） 是什麼？
客服工單（Ticket）是客服系統中代表「一個待處理問題」的單位。當顧客透過 Email、聊天、表單或社群提出問題，系統就會自動或手動開立一張工單，記錄問題描述、來源通路、優先等級、負責客服與所有往來訊息。 工單會經歷新建、處理中、待客戶回覆、已解決、關閉等狀態流轉，方便團隊追蹤進度、避免漏接，也能在客服離職或交接時無縫接手。透過工單系統累積的資料，管理者能分析問題類型分布、各客服處理量與 SLA 達成率。對電商而言，把分散在各通路的詢問統一收斂成工單，是邁向有制度客服的第一步，也是後續導入自動分流與數據分析的基礎。
舉個例子
某台灣寵物用品電商導入工單系統後，把蝦皮、官網、Email 的詢問全部整合成工單統一派發，客服離職交接時新人直接接手未結工單，再也沒發生客訴石沉大海的狀況。
林 林克威說
林克威說，很多中小電商客服還停在用個人 LINE 和便利貼接客訴，這超危險。客人一多、員工一離職，案子就漏光了。我強烈建議導入工單系統，每一件客訴都有編號、有負責人、有紀錄。別嫌麻煩，這是把客服從『靠記性』變成『靠制度』的關鍵一步。
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