觸點（Touchpoint，接觸點）
顧客在認識到購買、售後過程中，每一個跟品牌接觸的點，包含廣告、官網、客服、包裹、簡訊等。每個觸點都在累積或扣分品牌印象，串起來就是完整的顧客旅程體驗。
觸點（Touchpoint，接觸點） 是什麼？
觸點指顧客和品牌發生互動的每一個接觸瞬間，從滑到一則廣告、點進官網、跟客服聊天、收到包裹、打開電子發票，到事後收到的回購簡訊，全都算數。它是構成顧客旅程的最小單位，也是品牌體驗實際被感受到的地方。 做電商常見的盲點，是只顧著優化廣告和結帳頁這兩個觸點，卻忽略物流、客服、開箱、售後這些同樣關鍵的環節。事實上任何一個觸點掉鏈子，例如包裹被擠壓、客服已讀不回，都可能抵銷前面所有的努力。盤點所有觸點、找出落差最大的環節去補強，往往比一味加碼廣告更能提升整體轉換與回購。
舉個例子
某選物電商發現很多人加到購物車卻不結帳，逐一檢查觸點後才發現問題不在頁面，而是物流頁沒寫清楚超商取貨運費，客人疑慮就跑了；補上清楚的運費說明後，結帳完成率明顯回升。
林 林克威說
林克威說：我會把自己當成一個假客人，從看到廣告那刻走到收貨拆箱，把每個觸點都走一遍，記下哪裡讓我不爽。台灣消費者很挑體驗，一個觸點出包就翻臉。與其一直加廣告預算，不如先把破洞的觸點補好，整條旅程順了，轉換和口碑自然會回來。
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