顧客旅程（Customer Journey）
顧客從第一次認識你的品牌，到考慮、購買、再到回購與推薦，這一路上的所有接觸點與心理變化。畫出這張地圖，你才知道客人在哪一步卡住、哪裡該補一把力，是優化轉換與留存的全局視角。
顧客旅程（Customer Journey） 是什麼？
顧客旅程指的是消費者與品牌互動的完整歷程，從最初認識品牌（認知）、產生興趣與比較（考慮）、決定購買（轉換），到使用後的滿意、回購，甚至主動推薦給他人（留存與倡導），把每一個接觸點與當下的需求、情緒串成一張地圖。 描繪顧客旅程的目的，是站在客人的角度，看清他們在每個階段想什麼、會碰到什麼障礙、透過哪些管道接觸你。如此一來，品牌就能找出流失發生在哪一步，是廣告沒打中、商品頁說不清楚、結帳太麻煩，還是售後沒跟上，並針對性地補強。 在電商實務中，顧客旅程常用來規劃內容、廣告、EDM、再行銷與會員經營的整體節奏，讓每個階段都有對應的溝通與工具，把人從陌生一路推向忠誠。
舉個例子
某保養品牌畫出顧客旅程後發現多數人卡在「首購後沉默」階段，於是在到貨後第 7 天自動發保養教學 EDM、第 25 天推回購優惠，三個月內回購率提升一成。
林 林克威說
林克威說：很多人做行銷是東打一槍西打一槍，廣告歸廣告、EDM 歸 EDM，彼此不連貫。我習慣先把顧客旅程整張地圖畫出來，從客人第一次看到我，到下單、收貨、回購，每一步在想什麼、卡在哪，看清楚了再決定哪個環節該補內容、該發信、該再行銷。把旅程串起來，行銷才不是零散的動作，而是一條把陌生人變鐵粉的完整路線。
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